Implementación de un prototipo de mesa de ayuda basada en ITIL para la empresa gigas soluciones informáticas de Sincelejo /
Amell Llanos, José David
Implementación de un prototipo de mesa de ayuda basada en ITIL para la empresa gigas soluciones informáticas de Sincelejo / José David Amell Llanos, Yesenia Marcela Arrieta Toscano y Amir Enrique Salgado Mercado; directo Guillermo Carlos Hernández Hernández. - Un CD-Rom (1.8 MB) : 79 páginas ; tablas, figuras; 12 cm
Trabajo de grado
Colombia Compra Eficiente. (2020). Guía de Buenas Prácticas en la Adquisición de Software y
Servicios Asociados, Colombia Compra Eficiente.
https://colombiacompra.gov.co/manuales-guias-y-pliegos-tipo/manuales-y-guias/guia-debuenas-practicas-en-la-adquisicion-de Gagnon, R., Kurata, K., y Chin, S. (2017). Forbes Insights. Delivering Value To Today's Digital
Enterprise. The State of IT Service Management. www.forbes.com/forbesinsights. Ciudad
de Jersey. https://www.bmc.com/content/dam/bmc/migration/pdf/Delivering-Value-toToday's-Digital-Enterprise-FINAL.pdf Gallagher, B., Phillips, M., Richter, K., y Shrum, S. (2011). CMMI for Acquisition: Guidelines
for Improving the Acquisition of Products and Services (3.a ed.). Addison-Wesley
Professional.
https://www.sebokwiki.org/wiki/CMMI_For_Acquisition:_Guidelines_for_Improving_th
e_Acquisition_of_Products_and_Services Harcenko, M., Dorogovs, P., y Romanovs, A. (2010). IT Service Desk Implementation Solutions.
Scientific Journal of Riga Technical University, Computer Science. Information
Technology and Management Science. 44.
https://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.462.4135&rep=rep1&type=pd
f ISACA (2012). COBIT 5. Un Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de la
Empresa. https://articulosit.files.wordpress.com/2013/07/cobit5-framework-spanish.pdf Morán, L., Pérez, A., Trujillo, J., Bathiely, D., González, M. (2009). ISO/IEC 20000. Guía
completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la Información,
2009, International Organization for Standardization (ISO). International
Electrotechnical Commission (IEC).
https://www.proactivanet.com/images/Blog/ISO20000_GuiaCompletadeAplicacion_Luis
Moran.pdf Rios, S. (2015). ITIL v3 Manual Integro.
https://docs.supersalud.gov.co/PortalWeb/planeacion/AdministracionSIG/GSDE01.pdf Van Bong, J., De Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., Van der Ven, A., y Verheijen,
T. (2008). Fundamentos de ITIL V3. Van Haren Publishing.
https://books.google.com.pe/books?id=WdFEBAAAQBAJ&printsec=copyright#v=onepa
ge&q&f=false
El presente trabajo tiene como objetivo describir el proceso de implementación de una Mesa de
Ayuda basada en ITIL v3 para la empresa GIGAS, dedicada a la proveeduría de servicios TI,
situada en la ciudad de Sincelejo - Colombia. Mediante el uso de instrumentos de recolección de
información dirigidos a la gerencia de la empresa y al personal asociado se identificaron los
problemas afrontados a la hora de prestar los servicios los cuales se resumen en una prestación
deficiente y en una escasa claridad acerca de la estrategia que sirva de núcleo y guía permanente
para la prestación de los servicios ofertados. Este análisis condujo a la revisión de varios marcos
de trabajo y de buenas prácticas centrados en la prestación de servicios TI lo cual facilitó la
creación de una Estrategia de Servicio basada en ITIL v3 como guía del proceso de
implementación.
Información.
ITIL. Mesa de ayuda. Ciclo de vida del servicio.
Implementación de un prototipo de mesa de ayuda basada en ITIL para la empresa gigas soluciones informáticas de Sincelejo / José David Amell Llanos, Yesenia Marcela Arrieta Toscano y Amir Enrique Salgado Mercado; directo Guillermo Carlos Hernández Hernández. - Un CD-Rom (1.8 MB) : 79 páginas ; tablas, figuras; 12 cm
Trabajo de grado
Colombia Compra Eficiente. (2020). Guía de Buenas Prácticas en la Adquisición de Software y
Servicios Asociados, Colombia Compra Eficiente.
https://colombiacompra.gov.co/manuales-guias-y-pliegos-tipo/manuales-y-guias/guia-debuenas-practicas-en-la-adquisicion-de Gagnon, R., Kurata, K., y Chin, S. (2017). Forbes Insights. Delivering Value To Today's Digital
Enterprise. The State of IT Service Management. www.forbes.com/forbesinsights. Ciudad
de Jersey. https://www.bmc.com/content/dam/bmc/migration/pdf/Delivering-Value-toToday's-Digital-Enterprise-FINAL.pdf Gallagher, B., Phillips, M., Richter, K., y Shrum, S. (2011). CMMI for Acquisition: Guidelines
for Improving the Acquisition of Products and Services (3.a ed.). Addison-Wesley
Professional.
https://www.sebokwiki.org/wiki/CMMI_For_Acquisition:_Guidelines_for_Improving_th
e_Acquisition_of_Products_and_Services Harcenko, M., Dorogovs, P., y Romanovs, A. (2010). IT Service Desk Implementation Solutions.
Scientific Journal of Riga Technical University, Computer Science. Information
Technology and Management Science. 44.
https://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.462.4135&rep=rep1&type=pd
f ISACA (2012). COBIT 5. Un Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de la
Empresa. https://articulosit.files.wordpress.com/2013/07/cobit5-framework-spanish.pdf Morán, L., Pérez, A., Trujillo, J., Bathiely, D., González, M. (2009). ISO/IEC 20000. Guía
completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la Información,
2009, International Organization for Standardization (ISO). International
Electrotechnical Commission (IEC).
https://www.proactivanet.com/images/Blog/ISO20000_GuiaCompletadeAplicacion_Luis
Moran.pdf Rios, S. (2015). ITIL v3 Manual Integro.
https://docs.supersalud.gov.co/PortalWeb/planeacion/AdministracionSIG/GSDE01.pdf Van Bong, J., De Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., Van der Ven, A., y Verheijen,
T. (2008). Fundamentos de ITIL V3. Van Haren Publishing.
https://books.google.com.pe/books?id=WdFEBAAAQBAJ&printsec=copyright#v=onepa
ge&q&f=false
El presente trabajo tiene como objetivo describir el proceso de implementación de una Mesa de
Ayuda basada en ITIL v3 para la empresa GIGAS, dedicada a la proveeduría de servicios TI,
situada en la ciudad de Sincelejo - Colombia. Mediante el uso de instrumentos de recolección de
información dirigidos a la gerencia de la empresa y al personal asociado se identificaron los
problemas afrontados a la hora de prestar los servicios los cuales se resumen en una prestación
deficiente y en una escasa claridad acerca de la estrategia que sirva de núcleo y guía permanente
para la prestación de los servicios ofertados. Este análisis condujo a la revisión de varios marcos
de trabajo y de buenas prácticas centrados en la prestación de servicios TI lo cual facilitó la
creación de una Estrategia de Servicio basada en ITIL v3 como guía del proceso de
implementación.
Información.
ITIL. Mesa de ayuda. Ciclo de vida del servicio.
